倾听群众诉求  推动解决问题

——市信访局创建“人民满意窗口”工作纪实

“谢谢你们督促责任部门为我解决医疗费用，让我的康复治疗可以顺利进行……”近日，湘潭经开区的黄先生拄着拐杖和奶奶专程来到市信访局，送上锦旗，对信访部门组织协调处理其工伤问题表示感谢。这是湘潭市信访局开展“人民满意窗口”创建工作的一个缩影。

今年以来，湘潭市信访局从改善接访环境、提高接访水平、 加大问题解决力度、及时回访核实等方面出发，积极创建“人民满意窗口”，推动解决了群众反映的一批急愁难盼问题。

打造群众之家，提高接访处访的温度

走进市人民来访接待中心，就会有眼前一亮的感觉。大厅本着便民利民原则，合理设置了来访群众引导、休息、饮水、登记、接谈等场地，设立了安检通道，配置了安检设备，并在一旁摆放健康二维码，提高了群众的安全防范意识。两台大屏幕网络电视，每天动态播放群众喜闻乐见的节目，营造温馨舒适的候访环境。

在加强硬件建设的同时，接访窗口的服务质量、服务水平也在进一步提升。对每个信访群众做到来有迎声、问有答声、办有回声、走有送声，已成为接访干部的服务理念。每天坐班接访的工作人员，用心用情做好沟通解答工作，按《信访条例》有关要求，及时转送交办每个信访事项。实行周一上午律师坐班接访制度，为130余名信访群众免费提供法律咨询服务，引导依法信访、理性维权。

回应群众呼声，加大问题解决的力度

湘潭市信访局坚持人民信访为人民，认真倾听每个信访群众的诉求，用心用情用力做好群众信访工作。

湘潭县谭家山镇周某，反映生活困难，要求办理病退等诉求，多次到市里信访。在耐心沟通疏导的基础上，信访干部组织相关单位联合接谈，着眼情理法角度，给予人文关怀，帮扶信访群众回归正常生活轨道。岳塘区霞城街道杨某反映妻子户口从雨湖区迁入后，未能享受当地集体经济组织成员身份问题。信访干部经深入调查核实，组织两区责任单位研读政策，依法依规办理。

对发生的到市里集体上访情况，该局局领导靠前指挥调度，接访干部闻讯而行，第一时间赶赴现场对话，缓解群众情绪，第一时间组织相关责任单位接谈，及时回应群众呼声。

3月中旬，在我市新冠肺炎疫情防控工作持续向好期间，雨湖区河西地下商户到市里集体上访，反映商场经营趋冷问题。该局主要负责人高度重视，现场组织引导信访群众保持安全间距，席地而坐，和群众对话沟通，督促相关部门迅速落实复工复产有关文件精神，增加群众的获得感幸福感安全感。岳塘霞城街道五星村民反映征拆补偿款问题，多次到市里信访。市信访局向市领导专门汇报，多方组织协调，使拆迁补偿余款落实到位。针对房产建设领域不动产证办理问题出现的集访情况，以市信访联席会议为平台，加强统筹调度，督促市县工作专班强化问题导向、效果导向，目前完成办证“四要素”项目的达1.3万余户。

拉近群众距离，确保回访核实的深度

为有效提高信访群众满意度，打通服务群众的“最后一公里”，湘潭市信访局以开展“回访核实”为抓手，督促基层责任单位办理工作落实落地。自5月份以来，接访、办信、网信三条线对纳入回访核实的信访件，组织责任单位与信访人见面沟通，详细了解情况，寻找问题化解症结，有的放矢开展工作。

湘乡市毛田镇曾某，因对村干部工作有看法，走上信访之路。该局结合回访核实工作的需要，迅速派干部深入当地，与县乡干部联合接谈涉事双方，通过三个小时的推心置腹交流，现场成功化解双方三年的心结。高新区天元美居乐住户因小区门店油烟扰民问题到市里信访，该局多次组织协调，明确房产企业和门店责任，积极推动问题解决，维护群众合法权益。

根据省信访局的《信访事项回访核实情况通报》，目前全市信访工作回访核实综合满意率，由第一期通报的52.27%提升至第八期的69.33%，排全省市州的第三位，“人民满意窗口”创建工作取得明显成效。