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工商银行湘潭分行

“3·15”国际消费者权益日即将来临,为进一步加强金融消费者权益保护工作,提升消费投诉处置水平,增强金融消费者的自我保护意识和风险意识,加大金融知识普及力度,营造良好的金融环境,工行湘潭分行按照湘潭银保监分局和上级行部署,深入开展消费者权益保护宣传活动。

●强化消费者权益保护制度体系建设

一是继续健全金融消费者权益保护制度体系。今年来,该行完善了消保工作组织构架,调整了消费者权益保护工作委员会成员。针对消保工作整章建制,建立了湘潭分行消费者权益保护工作委员会工作规程。二是督促落实信访投诉工作责任制。进一步明确工作责任,要求指定专门的部门负责消费者信访投诉工作,明确经办责任人专门接听投诉电话,做到“专人专线专门场所”接待信访投诉。各机构指定了营业主管负责此项工作,并将消费者权益保护工作纳入机构绩效考核。辖内所有服务网点在营业场所公布了信访投诉接待人及其联系方式。其中,服务监督电话为58212814,33家支行及市分行各业务条线部门负责人均为信访投诉负责人。

●积极有效处置消费者来信来访

一是设置绿色咨询和投诉渠道。根据客户业务办理习惯,开通了信、访、电、网等投诉渠道,热情解答客户的咨询,通过活动认真听取消费者诉求,及时化解涉及侵害消费者权益的矛盾纠纷,及时有效地保障客户合法权益。该行在各网点增派专人为客户提供业务办理、咨询引导等,33个网点均已落实做好销售专区“双录”工作。二是及时有效进行处置。积极妥善接待来信来访,严肃查处侵害金融消费者合法权益的行为,2019年1月至今发生信访投诉零件,比同期减少2件。

●多渠道普及金融知识

一是主动送金融知识上门。该行于2019年2月2日,分管行领导率领宣传团队10余人赴人流集中的湘潭长途汽车站进行集中宣传,向市民宣传防范非法集资的知识和案例,帮助市民梳理正确的理财观念,受到市民的欢迎和关注。期间发放宣传单500份,现场接受咨询200余人。二是发挥主阵地宣传作用。通过33余块LED滚动屏播放宣传口号、宣传片及Flash宣传动画等,制作展板10块在营业厅展出,设立“3·15”主题宣传活动咨询台33个,编印并发放资料等共1000份,网点接受咨询500次。三是使用新媒介扩大传播影响力。该行通过融e联手机应用湘潭分行公众号推送防范非法集资金融知识,利用微信公众平台、微博、公众咨询网站、手机应用等推送宣传内容约100次,推送频率约100次/月。同时,提供咨询服务约80次,为金融消费者解答问题约80个。

●完善内部员工培训监督

结合辖内业务实际开展了2次消费者权益保护专项检查,组织了1次银行从业人员消费者权益保护知识培训讲座,专门组织开展了“3·15”消费者权益保护知识竞赛。

农业银行湘潭分行

为深入贯彻党的十九大精神,持续推动金融知识普及和金融消费者教育服务工作,提升金融消费安全意识,进一步防控金融风险,构建和谐的金融消费环境,农业银行湘潭分行围绕“以消费者为中心优化服务”,全面开展“3·15”消费者权益保护活动。

●不断提升金融服务品质

该行辖内43个营业网点“以消费者为中心优化服务”为主题,公开服务承诺,改善服务质量,创新服务形式,进一步开发、完善产品和服务,集中展现金融业良好形象,不断提升社会公众满意度。

●多渠道多形式普及金融知识

在宣传内容方面:围绕账户资金安全、个人信息安全等金融消费安全问题,有针对性开展金融知识普及和风险提示。针对非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷、销售误导等违法违规金融活动,集中开展教育宣传,提升社会公众对金融产品和服务的认知能力、选择能力及风险责任意识。结合典型案例,引导社会公众远离和抵制非法金融活动,避免盲目投资和冲动交易,增强消费者风险识别和自我保护能力。

在宣传渠道方面:依托营业网点宣传“主阵地”,开展厅堂教育与宣传;积极走出去进市场、进社区、进企业、进学校、进商场、进乡村,不断扩大宣传覆盖面;突出服务“三农”特色,走进乡镇村组、扶贫联系点和农村集市,推动普惠金融、金融精准扶贫和“三农”金融知识普及,打通金融知识宣教“最后一公里”。

在宣传方式方面:采取集中宣传、金融消保案例巡展、消保征文活动、消费者座谈会、金融知识讲堂、支行行长接待日等多种方式,提高消费者参与积极性和宣传有效性。通过视频短片、微电影、动画、漫画、公益广告等宣传作品,利用广播、电视、报纸、网站、微博、微信等途径,全方位、多角度普及金融知识,营造网点有资料、身边有活动、电视有新闻、报纸有报道、手机有资讯的立体化宣传氛围。

●切实维护金融消费者的合法权益

以严格的内控措施和科学的技术监控手段,严格保障金融消费者财产安全权;以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,保障金融消费者知情权;充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务,充分保障金融消费者自主选择权。

●引导消费者依法维权

充分发挥新媒体平台作用,对保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等法定权利集中开展教育宣传,使消费者充分了解自身各项法定权利义务。在营业场所及网点、门户网站等醒目位置公布投诉方式,并确保投诉渠道便捷、畅通、有效,告知消费者在发生纠纷或争议时,可采取投诉、调解、仲裁、诉讼等多种解决途径,依法理性维权,妥善化解矛盾纠纷。

温馨提示

七个好习惯

1.保护好个人身份证和银行卡信息,保管好不用的复印件、睡眠卡、交易流水信息。

2.网上银行操作时,最好手工输入银行官方网址,防止登录钓鱼网站。

3.输入密码时,用手遮挡。

4.密码要设置得相对复杂、独立,避免过于简单,避免与其他密码相同,定期更换。

5.开通账户动账通知短信,一旦发现账户资金有异常变动,立刻冻结或挂失。

6.不随意链接不明公共wifi进行网上银行、支付账户操作。

7.单独设立小额独立银行账户,用于日常网上购物、消费。

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关键词: 消费者权益 保险业 银行业 宣传

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